Pentingnya Satuan Pengawas Internal Rumah Sakit

          Dalam pelaksanakan pengelolaan rumah sakit seringkali dilakukan pembagian kerja antar bidang. Bidang- bidang ini meliputi bidang pelayanan medik, bidang keuangan, bidang penunjang medik , bidang SDM, Bidang fasilitas. Pada beberapa rumah sakit, bidang – bidang ini di kepalai oleh kepala bidang/ bagian,  atau direktur bidang/bagian tergantung kepada besar kecilnya  suatu lingkup manajemen rumah sakit.

          Secara umum yang paling bertanggung jawab terhadap Planning, Organizing, Actuating dan Controlling rumah sakit  adalah direktur rumah sakit itu sendiri.  Dalam prakteknya tugas controlling ini sering mengalami hambatan karena direkturpun mempunyai tugas tersendiri  dalam mengepalai  suatu rumah sakit. Karena job desk yang besar inilah biasanya monitoring dan controlling  pelaksanaan diserahkan kepada kepala bidang masing-masing. Lalu bagaimana jika ada bagian yang lalai dalam melaksanakan tugasnya? Ini seringkali lolos dari pengamatan pimpinan karena hampir tidak mungkin setiap hari pimpinan harus berdiri di pintu ruangan para kepala bidang ini. Lalu bagaimana caranya agar semuanya termonitor dengan baik?.

          Inilah tugas yang harus diemban oleh Satuan Pengawas Internal (SPI) atau audit internal (AI), tugasnya adalah membantu direktur untuk melakukan controlling terhadap pelaksanaan pekerjaan tiap bagian. SPI harus mampu mengukur keberhasilan antara target yang diemban dengan pencapaian kinerja bidang- bidang tersebut. Jika ada perbedaan antara planning dengan realisasi  pencapaian maka harus dianalisa dimana letak kesalahan tersebut kemudian didiskusikan bersama dengan parameter yang sama.  SPI harus mampu mendeteksi dini jika terjadi ketidaksesuai prosedur dengan Standar prosedur operasinal dari suatu layanan. Hasilnya harus dilaporkan langsung kepada direktur untuk dilakukan perbaikan- perbaikan. Perlu diingat bahwa SPI/AI ini berfungsi untuk perbaikan dan pelurusan, bukan untuk mencari kesalahan. Sehingga didapatkan suasana yang nyaman dan profesional.

Pelanggan Rumah Sakit yang Loyal

          Di rumah sakit, kita sering didapatkan   kasus- kasus ketika pasien komplain terhadap bentuk pelayanan yang kita berikan. Ada karena masalah air yang macet, perawat yang judes, dokter yang telat visite, atau obat yang terlalu mahal. Beragam reaksi  tanggapan sering  berikan, Kadang kadang  kita menjadi  emosional,  kita diamkan atau mungkin segera  ditanggapi  dan  dicari solusinya. Kita sebagai target kompalin  seringkali menunjukkan rasa kurang senang atau emosi ketika mendengar kritikan dari pasien. Sering terbersit dalam hati  rasa untuk menyalahkan balik pada pasien tersebut dengan alasan pasien tak tahu menahu seluk beluk pelayanan, terlalu manja atau sok tahu. Namun tahukah kita  sebenarnya pasien  komplain itu pertanda ia masih mau kembali memakai jasa kita.

          Dalam buku karangan Supriadi Setiawan dalam bukunya yang berjudul ”Loyalitas pelanggan jasa” ada 4 kategori cara pelanggan melakukan keluhan. Berikut cara- cara pelanggan melakukan keluhan jika ia merasa tidak puas dengan suatu layanan :

1.       Pelangga  diam/tidak melakukukan apa-apa,  kemungkinan  pertama ia  masih memahami keluhan yang dirasakannya dan masih dalam zona toleransi  atau kemungkinan kedua ia langsung menghukum kita dengan langsung beralih ke penyedia jasa yang lain. Dari data statistik jumlah tipe pelanggan seperti ini sebanyak 9%,

2.       Pelanggan yang langsung mengadu kepada pengelola jasa tersebut. Bisanya ditujuan untuk mengoreksi pelayanan yang ada agar lebih baik di masa mendatang. Dalam statistik Mc Kinsey dan Company memberikan hasil riset sebagai berikut :

Jenis Aduan	Persentasi  kemungkinan kembali memakai jasa layanan pada masa yang akan datang
Menyampaikan keluhan dengan apapun hasilnya	19%
Menyampaikan keluhan dan keluhannya diselesaikan	54%
Menyampaikan keluhan dan keluhannya diselesaikan dengan waktu yang cepat	82%

3.       Pelanggan yang mengadu kepada pihak ketiga, umumnya tidak puas hanya dengan ketarngan dari pihak pengelola saja tapi ia menginginkan adanya kompensasi tertentu

4.       Pelanggan yang langsung beralih ke kompetitor kita, biasanya tipe pelanggan seperti  ini adalah tipe pelanggan yang coba- coba.

Nah, Melihat statistik diatas yang terpenting adalah bagaimana kita mengelola keluhan yang ada di meja kita dengan baik dan profesional. Jangan cepat menganggap komplain itu adalah sesuatu akhir dari segalanya. Bahkan, jika mengelola komplain dengan baik, potensi dari pelanggan itu semakin besar untuk menjadi loyal terhadap penggunaan  layanan kita.

          Ada beberapa trik yang dapat kita lakukan agar mendapatkan kembali  pelanggan yang kecewa dengan layananan kita dan membuatnya menjadi pelanggan loyal  bagi perusahaan kita. Pada sesi  yang lain mengenai langkah-langkahnya akan saya bahas lebih detail.

Key Performance Indicator di Rumah Sakit

          Apakah yang dapat kita nilai dari kinerja seseorang atau pejabat di perusahaan? apakah hanya dari personality appraisal yang setiap tahun kita isi? atau kita lebih membutuhkan parameter yang lebih objektif?. Biasanya di rumah sakit sudah ada metode penilaian terhadap kinerja bawahannya. Namun perlu dievaluasi apakah penilaian tersebut dapat menilai kemampuan kerja yang sesungguhnya atau kita hanya mengikuti naluriah saja?. Ada suatu metode penilaian kinerja yang lebih objective dalam hal ini dikenal dengan istilah Key Performance Indicator atau lebih dikenal KPI.

          KPI berisi target target kinerja seseorang yang terukur dan dapat dinilai bersama karena KPI berisi angka- angka yang memiliki 0 mutlak sehingga dapat ditentukan angka keberhasilan seseorang.

KPI bisa menilai kemampuan seseorang apakah orang tersebut siap untuk dipromosikan atau bahkan mungkin dianggap tidak mampu sehingga bisa mengalami penurunan jabatan. 

Dalam pembuatannya,  KPI akan sangat dipengaruhi oleh proses bisnis perusahaan. Biasanya sebelum dibuatkan KPI , analisa awalnya adalah pembuatan Ballance Score Card yang berhulu pada visi perusahaan, agar kpi menjadi lebih terkait kepada suatu proses dan saling terkait antara satu dengan yang lainnya.

          Dalam tulisan ini saya tidak akan mengulas lebih jauh tentang bagaimana membuat  KPI atau membuat Ballance Score Card RS (saya akan mengulasnya pada sesi tersendiri) namun saya hanya ingin memberikan pemahaman bahwa penilaian terhadap kinerja seseorang haruslah jelas, terukur,dan tepat sehingga kita akan betul betul dapat menggali potensi yang ada pada diri seseorang. Menurut hemat saya penilaian seseorang secara komplit dapat dengan menggabungkan 3 aspek penilaian  yaitu personality appraisal, personality atitude dan key performance indicator.

Business Plan RS, Perlu !

          Business Plan, mungkin bagi sebagian besar, kata-kata itu terasa asing, atau mungkin terbayang rumit. Tetapi tahukah diantara kita apa yang dimaksud dengan business plan?. Business Plan atau jika diIndonesiakan dinamakan bisnis plan secara definisi sederhananya adalah suatu rencana kerja perusahaan untuk mencapai visi yang  diinginkan. Biasanya berupa tahapan kerja dan  target yang sudah disusun berdasarkan periode tertentu. Bisnis plan sangat berguna untuk menjadi acuan rumah sakit dalam melaksanakan pekerjaan sehari- hari.

Bisnis Plan dapat mengarahkan kita kepada skala prioritas keputusan yang harus diambil berdasarkan rencana kerja perusahaan dan dapat dijadikan bahan evaluasi  dari kemajuan  kinerja perusahaan sesuai dengan yang diinginkan di awal tahun.

          Nah mungkin diantara kita sudah mempunyai bisnis plan walaupun masih bersifat sederhana.   Tinggal dipelajari sistematika umum tehnik pembuatan bisnis plan, disempurnakan sesuai dengan standar baku pembuatan bisnis plan. Dalam hal ini cukup banyak referensi yang dapat dijadikan acuan pembuatan. Bisnis plan rumah sakit memang terasa unik, karena rumah sakit mempunyai karakter yang khas. Dalam pembuatannya dibutuhkan pemahaman yang baik dan fleksibel agar dapat  disesuaikan dengan kemampuan dan sifat wilayah rumah sakit itu berada.

          Dalam pembuatan bisnis plan di rumah sakit perlu pemahaman yang mendalam terhadap rencana bisnis itu sendiri, karena itu dalam pembuatannya memerlukan waktu yang tidak sebentar dan konsentrasi yang tinggi  termasuk keterlibatan para top manajer yang ada di RS tersebut. Begitu juga dengan rumah sakit kita, sebagai stake holder yang besar tentunya harus mempunyai rencana- rencana bisnis yang disusun agar arah dan tujuan pekerjaan menjadi jelas dan terfokus.

          Jika kita sudah memiliki bisnis plan jangan lupa untuk melakukan evaluasi pencapaiannya dan jika kita belum memilikinya segeralah membuatnya agar laju rumah sakit menjadi lebih terarah.

Visi harus Menyentuh ke Tingkat Bawah

          Pemahaman tentang visi harus ditanamkan  sampai ke tingkat bawah. Ini menjadi tanggung jawab besar kepala rumah sakit. Sejauh mana visi dapat dijangkau tergantung kepada sejauh mana pemahaman karyawan terhadap visi tersebut. Diupayakan visi perusahaan dipahami oleh semua lapisan, baik top managerial maupun sampai tingkat terbawah. Saya tidak bisa membayangkan ketika semua lapisan memahami dan melaksanakan visi yang dicanangkan maka perusahaan ini akan menjelma menjadi perusahaan yang besar dan luar biasa. Sebagai contoh, jika cleaning service memahami bahwa pekerjaannya sangat berkontribusi terhadap kepuasan pelayanan maka ia akan bekerja sebai- baiknya karena ia yakin sekecil apapun sampah di rumah sakit dapat mempengaruhi citra rumah sakit itu sendiri. Bagian kasir akan bekerja maksimal jika dia yakin kekeliruan perhitungan satu rupiah akan berdampak pada pendapatan perusahaan, termasuk juga dengan keramahan dokternya, kecepatan pelayanan keperawatan dan lain lainnya. Tidak ada yang tidak berguna, semuanya sangat memberikan kontribusi positif. 

          Dalam pelaksanaannya,  semua pekerjaan  harus didasarkan pada unsur profesional dan kebersamaan. Jika ini sudah dijalankan maka akan  berdampak  besar pada pelayanan kesehatan yang diberikan. Saya yakin pasien pun akan merasakan sesuatu yang berbeda jika dibandingkan dengan rumah sakit yang berjalan masing- masing.

          Agar visi menyentuh ke tingkat bawah, maka perlu ada konsistensi sosialisasi, monitoring dan evaluasi berkala. Prinsipnya jika semua karyawan berbuat yang terbaik, maka akan berdampak pada hasil kerjanya. Jika kita menemukan pekerjaan yang tidak sesuai harapan maka yang harus dianalisa adalah tidak ada karyawan bodoh, yang ada adalah penempatan karyawan yang tidak sesuai dengan bakat dan minatnya. Maka itu perlu bimbingan dan arahan yang tepat dengan penuh kesabaran dari atasannya. 

Semakin tinggi jabatan pada rumah sakit maka harus semakin memahami arti visinya.

Sudah Jelaskah Visi RS?

          Salah satu keberhasilan suatu rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan medis adalah kejelasan visi. Sepintas persoalan ini seperti sepele, karena banyak yang menganggap apapun visinya toh rumah sakit akan terus berjalan melayani pasien- pasiennya. Pandangan ini menjadi kurang pas jika kita melihat perkembangan dan persaingan didalam dunia kesehatan. Saat ini setiap rumah sakit selalui ditantang untuk dapat menjawab tantangan global, persaingan pasar yang semakin keras. Para pendatang baru muncul dengan membawa sejumlah pengelolaan managemen yang mutakhir. Pasien pun semakin cerdas dan kritis. untuk itulah jika ingin ' memenangkan persaingan global maka mau atau tidak setiap rumah sakit dituntut untuk melakukan evaluasi dan reformasi dalam pengembangan pengelolaannya sehingga ia dapat bertahan bahkan terus berkembang.

         Salah satu titik utama keberhasilan pengelolaan berawal dari visi yang dibangun itu sendiri.

Apakah visi itu? bahasa ringannya adalah tujuan akhir dari sesuatu yang ingin dicapai  pada periode tertentu. (What to be). Misal pada 5 tahun yang akan datang rumah sakit tertentu ingin menjadi rumah sakit yang pelayanannya seperti hotel bintang lima. artinya pada akhir 5 tahun yang akan datang, cita citanya adalah mempunyai fasilitas, kenyamanan dan perilaku karyawan yang mempunyai kemiripan dengan bintang lima. Tujuannya agar membuat pasien betah dan kembali berkunjung ke rumah sakit tersebut agar mendapatkan keuntungan besar bagi perusahaan.

Untuk mewujudkan visi tersebut berarti pengelola rumah sakit harus mengarahkan langkah-langkah menuju kesana. Dibuatlah bagaimana cara mencapainya (how to be) atau dengan kata lain secara garis besarnya dinamakan misi. Semua perencanaan, stategik bisnis diarahkan menuju terwujudnya visi. Disini membutuhkan konsistensi, kejelian dan kepiawaian dalam menentukan skala prioritas. biasanya ada pengukuran keberhasilan tahapan setiap tahunnya, menuju tercapainya visi pada tahun ke lima.  Jika konsisten, keberhasilan visi akan dengan sangat mudah diprediksikan tercapai atau tidak dengan cara mengukur pencapaian kinerja setiap tahun. Jika target setiap tahun tidak tercapai, otomatis visi tidak akan tercapai pula, karena itu perlu dilakukan evaluasi  setiap tahunnya, mana hal yang harus segera diperbaiki untuk dapat mewujudkan visi tersebut.

          Dengan demikian visi menjadi penting untuk menjadi arahan utama bagi setiap karyawan rumah sakit untuk  mempermudah sasaran kerja dan menilai kinerja setiap orang.

Mengingat sangat pentingnya visi tersebut maka, ada beberapa syarat agar visi dapat terwujud yaitu :

1, visi sebaiknya dibuat memperhatikan kekuatan dan kelemahan kita ( Analisa SWOT), sehingga tidak menjadi cita cita yang melambung atau tidak terlalu mudah.

2. visi harus jelas dan mudah dipahami oleh setiap karyawan

3. konsistensi antara pelaksanaan dengan target yang direncanakan.

Demikianlah semoga memberikan manfat bagi kita semua

Menjadi Direktur Rumah Sakit? Bisa!

          Menjadi direktur rumah sakit,  mungkin sebagian orang memimpikannya. Tapi tahukah jika mengelolanya tidak semudah membayangkannya. Berbeda dengan perusahaan lain, dalam pengelolaannya rumah sakit mempunyai beberapa karakter yang khas. Didalamnya terdapat sekumpulan profesi yang mempunyai ikatan kuat baik dengan rumah sakit maupun dengan  induk profesinya masing- masing. Ada dokter umum, dokter spesialis, perawat, apoteker, bidan, rekam medik, rehabilitasi medik, radiolog, analis lab, gizi, dan banyak lagi. 

          Tantangannya adalah direktur bertanggung jawab dalam melaksanakan roda kepemimpinannya. Dia harus bisa menjalankan aktivitas  rumah sakit dengan  mengikuti aturan yang ada,  membuat formula yang efektif dalam penilaian kinerja  antara semua profesi agar dapat  memberikan pelayanan kesehatan yang harmoni dan prima. Kenapa harus harmoni dan prima? karena dengan itulah pasien akan datang untuk menggunakan jasanya. Bisa dibayangkan jika rumah sakit tidak ada harmonisasi, semua komponen berjalan sendiri-sendiri. Sudah pasti ini akan berdampak pada pelayanan yang tidak prima. 

Karena itu semua elemen  menjadi penting. Disamping itu yang tak kalah pentingnya adalah membuat dan membangun rasa penting pada semua bagian. Dengan membangun rasa penting,  setiap karyawan akan memberikan yang terbaik di bidangnya. Mengapa? karena rasa penting akan menimbulkan rasa berguna yang pada ujungnya akan meningkatkan semangat dalam bekerja. 

          Apakah itu mudah?, rasanya tidak sulit walaupun bisa dikatakan tidak mudah. Perlu kesungguhan, motivasi, visi yang kuat,  sikap pantang menyerah dan keilmuan khusus  dalam pengelolaanya. Bagi anda yang masih memiliki bakat, cita- cita dan semangat yang tinggi, ingin saya ucapkan semoga anda sukses.