Pelanggan Rumah Sakit yang Loyal

          Di rumah sakit, kita sering didapatkan   kasus- kasus ketika pasien komplain terhadap bentuk pelayanan yang kita berikan. Ada karena masalah air yang macet, perawat yang judes, dokter yang telat visite, atau obat yang terlalu mahal. Beragam reaksi  tanggapan sering  berikan, Kadang kadang  kita menjadi  emosional,  kita diamkan atau mungkin segera  ditanggapi  dan  dicari solusinya. Kita sebagai target kompalin  seringkali menunjukkan rasa kurang senang atau emosi ketika mendengar kritikan dari pasien. Sering terbersit dalam hati  rasa untuk menyalahkan balik pada pasien tersebut dengan alasan pasien tak tahu menahu seluk beluk pelayanan, terlalu manja atau sok tahu. Namun tahukah kita  sebenarnya pasien  komplain itu pertanda ia masih mau kembali memakai jasa kita.

          Dalam buku karangan Supriadi Setiawan dalam bukunya yang berjudul ”Loyalitas pelanggan jasa” ada 4 kategori cara pelanggan melakukan keluhan. Berikut cara- cara pelanggan melakukan keluhan jika ia merasa tidak puas dengan suatu layanan :

1.       Pelangga  diam/tidak melakukukan apa-apa,  kemungkinan  pertama ia  masih memahami keluhan yang dirasakannya dan masih dalam zona toleransi  atau kemungkinan kedua ia langsung menghukum kita dengan langsung beralih ke penyedia jasa yang lain. Dari data statistik jumlah tipe pelanggan seperti ini sebanyak 9%,

2.       Pelanggan yang langsung mengadu kepada pengelola jasa tersebut. Bisanya ditujuan untuk mengoreksi pelayanan yang ada agar lebih baik di masa mendatang. Dalam statistik Mc Kinsey dan Company memberikan hasil riset sebagai berikut :

Jenis Aduan	Persentasi  kemungkinan kembali memakai jasa layanan pada masa yang akan datang
Menyampaikan keluhan dengan apapun hasilnya	19%
Menyampaikan keluhan dan keluhannya diselesaikan	54%
Menyampaikan keluhan dan keluhannya diselesaikan dengan waktu yang cepat	82%

3.       Pelanggan yang mengadu kepada pihak ketiga, umumnya tidak puas hanya dengan ketarngan dari pihak pengelola saja tapi ia menginginkan adanya kompensasi tertentu

4.       Pelanggan yang langsung beralih ke kompetitor kita, biasanya tipe pelanggan seperti  ini adalah tipe pelanggan yang coba- coba.

Nah, Melihat statistik diatas yang terpenting adalah bagaimana kita mengelola keluhan yang ada di meja kita dengan baik dan profesional. Jangan cepat menganggap komplain itu adalah sesuatu akhir dari segalanya. Bahkan, jika mengelola komplain dengan baik, potensi dari pelanggan itu semakin besar untuk menjadi loyal terhadap penggunaan  layanan kita.

          Ada beberapa trik yang dapat kita lakukan agar mendapatkan kembali  pelanggan yang kecewa dengan layananan kita dan membuatnya menjadi pelanggan loyal  bagi perusahaan kita. Pada sesi  yang lain mengenai langkah-langkahnya akan saya bahas lebih detail.